去哪儿网日前宣布，再次升级“先行赔付”服务保障体系，通过航班变化自动通知、24小时用户服务、专属客服等举措，让消费者放心买、放心飞、放心退。据悉，去哪儿网现已与航空公司全面恢复合作，此次服务升级为接下来的元旦、春运提供了有力保障。航班变化将第一时间自动语音通知记者了解到，去哪儿网会对平台上的每一张机票进行100%校验，以保障消费者能顺利出行。去哪儿网同时升级了客户服务体系，启动了航班变化第一时间电话自动语音通知，尽量减少航班变化为乘客带来的损失。服务提升依靠的是先进的后台技术系统“ivr”（“ivr”泛指互动式语音应答系统，主要应用于客户服务的呼叫中心）来支撑。据介绍，一旦发生航班变化，“ivr”系统将以“秒”为单位及时判定航班变化信息是否属实后，立刻为乘坐该航班的旅客拨出电话，将信息通过自动语音的方式通知给乘客，整个反应过程不超1分钟。去哪儿网相关负责人向记者介绍：“系统还设定了‘防打扰’模式，凌晨1点至早8点时间段内不会启动自动语音通知。航变自动语音通知与原有的短信通知相结合，更加人性化地为旅客的出行进行服务。”据了解，自动语音航班变化通知已从今年4月起投入使用，全程完全系统判定，无需人力即可完成。很快，简单的“退改签”业务也将融入自动语音通知系统，用户遇到航班变化将通过该系统一站式得到解决。客户服务升级语音判定客服质量与航空公司恢复全面合作，面对考验的首先就是客户服务。据了解，去哪儿网利用自身技术优势，对后台客户服务系统进行了全面升级，利用先进的技术让客户服务更加人性化。对于情况较为复杂的用户来电，去哪儿网实行了专属客服制度，对客户服务要求“首任责任制”。在去哪儿网上投诉一次电话未解决的事件，客户再次来电，只要是当前负责解决的客服未在接线中，就仍然由他来解决，其他人只能更新，确保“首位”责任客服一跟到底。此外，去哪儿网还将率先推行“声波检验”，利用声波的变化，后台系统自动判断客服的服务是否达标。据统计，客户服务出现问题时，客服回答时的语音、语调、语速都会与平时有所不同。届时，系统将根据客服当下接电话时的语音即刻判定服务是否出现问题，立刻发出警示，提醒上级部门进行录音核实，第一时间解决消费者的需求。赔偿先行买票、退票都放心记者获悉，去哪儿网为了从根本上保障消费者的利益，实行了更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理人服务的评价体系。违规行为一经去哪儿网发现立即下架，同时通报给航空公司以及中国航空运输协会。同时，为确保旅客顺利出行，去哪儿网已建立“先行赔付”的四重保障，包括机票出票保障、出行保障、退款保障以及报销保障，全方位呵护旅客权益，为用户提供与航空公司同标准的高品质服务。去哪儿网承诺保证旅客支付后100%出票，同时严格按照航空公司标准，为用户提供退改签服务。如若发生机票预订成功后未按照订单信息出票、或出票后无法正常值机的情况，去哪儿网将第一时间介入，为旅客协调出票，并启动先行赔付预案，承担旅客出行涉及的所有实际损失并先行赔偿旅客500元。去哪儿网机票事业部ceo刘连春指出：“消费者的每一次出行，去哪儿网都将负责到底。去哪儿网正通过技术上的不断创新，携手航空公司，为用户带来多元化的产品选择和更优质的服务体验。”堵住信息泄露出口行程单自寄送据悉，去哪儿网是全国首家通过pci认证的旅行网站。pci认证即支付卡产业数据安全标准(pci-dss)认证，通过审核并持续维护“pci-dss”标准的合规，可以有效降低网站发生数据泄露的风险，保护支付数据的存储和传输安全。这类第三方认证需要每年定期复审，表明系统在安全管理、网络系统结构、软件设计等方面，能够全面保障用户的交易安全。此外，在行程单寄送方面，去哪儿网也在不断优化服务。用户起飞后的行程单均由去哪儿网直接邮寄。为保障用户个人信息安全，去哪儿网还启用了电话保密系统，快递人员无法接触到用户的联系方式，而是通过去哪儿网的呼入系统提供配送服务。去哪儿网升级后的客户服务体系，不仅为用户提供了与航司官网相同的机票产品和高品质的服务，还利用自身海量的大数据资源，为航空公司提供市场营销及收益管理支持。中国旅游研究院院长戴斌指出：“说走就走的背后，一定有强劲的商业系统为支撑。我认为去哪儿网的消费者保障计划，是在之前充分保障游客自由旅游的基础上，又加上了一把安全的锁。”（杨柳） 更多